Simone客户服务问题管理
的有关信息介绍如下：
《客户服务问题管理》是由上海海事大学教师於军撰写、上海人民出版社2008年出版的管理学著作。作者基于多年企业咨询经验，结合营销学与人力资源管理视角，针对服务行业痛点展开系统性研究 。
全书通过"十大定律"剖析客户服务中员工责任意识不足、应对方式僵化等核心问题，归纳出"口号压倒专业""承诺与兑现脱节"等典型矛盾。提出"无缝服务逻辑"理论框架，设计牛虻飞刺模式、峰一终体验模式等十大解决方案，强调精准发现问题与优化顾客感知价值。书中以电梯问题为案例，系统阐述从问题发现到解决的闭环方法论，倡导通过"惊叹式服务"构建差异化竞争力。内容融合联邦快递、航空服务等案例，结合客户阶梯模型、墨菲定律等工具，阐释服务质量提升的实践路径。
想要了解更多“客户服务问题管理”的信息，请点击：客户服务问题管理百科
